Support-Programme – Check Point Software
Supportprogramme
A variety of flexible support programs that keep pace with threats – and your business.
We Not Only Understand Your Needs, We Also Anticipate Them
With a full range of support programs for customers and partners, we are committed to helping you maximize your technology to gain a competitive advantage in your business.
- Direct Enterprise Support
Direct support from Check Point experts to help you get the most from our solutions. - Collaborative Enterprise Support
Local experts, backed by Check Point, who understand your specific needs and speak your language.
Direct Enterprise Support
Ein einziger umfassender Vertrag schützt alle Check Point Produkte, damit Ihr Unternehmen das Beste aus unseren Lösungen herausholen kann.
- Standard Direct Enterprise Support – Mit SecureTrak erhalten Sie unbegrenzten Telefon- und E-Mail-Support, erweiterten Zugriff auf unsere umfangreiche Self-Service-Wissensdatenbank und Online-Service.
- Premium Direct Enterprise Support – Profitieren Sie von allen Vorteilen des Enterprise Standard Supports und zusätzlich von einem 24/7-Support für unternehmenskritische Aufgaben in Echtzeit.
- Elite Direct Enterprise Support – Erhalten Sie umfassenden Support sowie fachkundigen Zugang zu den Ressourcen des Support Centers. Darüber hinaus können Sie bei Bedarf eine Vor-Ort-Betreuung in Anspruch nehmen, wo immer Sie diese benötigen.
- Diamond Direct Enterprise Support – Extend your Enterprise Premium/Elite Support with personalized support, in-depth resources and consulting. Learn More
- Diamond Plus Direct Enterprise Support – Kommunizieren Sie mit Ihrem persönlichen Kundenbetreuer, planen Sie Vor-Ort-Tage und optimieren Sie Ihre Sicherheit, um die Leistung zu verbessern und Risiken zu verringern.
| Support Service | Standard | Premium | Elite | Diamond |
|---|---|---|---|---|
| Check Point PRO-Verfügbarkeit | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Basis SLA | 5 x 9 werktags | Jeden Tag, rund um die Uhr | Jeden Tag, rund um die Uhr | Jeden Tag, rund um die Uhr |
| Check Point-Techniker vor Ort für kritische Serviceanfragen | Nein | Nein | Ja** | Je nach Support-Level |
| TAC Access | ||||
| Support-Schwerpunkt | Support-Techniker | Support-Techniker | Support-Techniker | Designierter Diamond-Techniker |
| Unbegrenzte Serviceanfragen | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 1* | 30 Minuten | 30 Minuten | 30 Minuten | 30 Minuten |
| Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 2, 3 und 4* | 4 Stunden | Dringlichkeit 2 – 2 Stunden | Dringlichkeit 2 – 30 Minuten | Je nach Support-Level |
| Dringlichkeit 3 und 4 – 4 Stunden | Dringlichkeit 3 und 4 – 4 Stunden | |||
| Zulässige Anzahl Kontaktaufnahmen mit dediziertem Supporttechniker pro Kunde | 5 | 10 | 10 | 10 |
| Support-Werkzeuge | ||||
| Aktuelle Hotfixes und Service Pakete | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Wichtige Upgrades und Verbesserungen | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Zugriff auf Check Point-Produktforen | Vollzugriff | Vollzugriff | Vollzugriff | Vollzugriff |
| Zugriff auf Online-Support der Knowledgebase | Advanced | Expert | Expert | Expert |
| Hardware-Support | ||||
| RMA-Bestimmung (Return Material Authorization) | TAC | TAC | TAC | Kunde |
| RMA Versandmethode | Versand am selben Werktag1 | Versand am selben Werktag1 | Versand am selben Werktag1 | Versand am selben Werktag1 |
| RMA-Versandmethode vor Ort (muss zusätzlich zum SLA für das reguläre Programm erworben werden) | 5 x 8 x NBD Lieferung und Basisinstallation der Ersatzhardware durch einen zertifizierten Techniker2 | 7 x 24 x 4H Lieferung und Grundinstallation der Ersatzhardware durch einen zertifizierten Techniker | 7 x 24 x 4H Lieferung und Grundinstallation der Ersatzhardware durch einen zertifizierten Techniker | 7 x 24 x 4H Lieferung und Grundinstallation der Ersatzhardware durch einen zertifizierten Techniker |
1 Check Point shall use commercially reasonable efforts to ship the replacement hardware on the same business day, however, shipment may occur on the next business day if required for operational reasons.
2 Available in over 250 locations worldwide.
- Für 30 Minuten SLA ist Echtzeitkommunikation (Chat, Telefon) erforderlich. ** CP-Techniker vor Ort SLA: -Einsatz eines Notfall-Ingenieurs für kritische Probleme innerhalb von 4 Stunden nach Falleröffnung (kritisches Problem: Schweregrad 1 – Netzwerkausfall, der eine 7×24 Lösung sowohl vom Kunden, Partner als auch von Check Point erfordert), siehe Definition. ** Die RMA-Zertifizierung erfordert eine komplette Abdeckung des Kontos in CO-Premium /Co-Elite SLA, Geräteschulung; die Zertifizierung erfordert eine jährliche RMA-Rate von weniger als 7,5 % und eine Falsch-Positiv-Rate von weniger als 25 %. Partner können keine RMA für IAS-Appliances genehmigen.
Hinweis: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA wird am nächsten Werktag für alle SLAs versendet.
Vor-Ort-Service für SG82/SG86- und DDoS-Appliances umfasst nur Produktersatz (ohne Techniker)
Collaborative Enterprise Support
Lokale Experten mit Unterstützung von Check Point, die Ihre spezifischen Anforderungen verstehen und Ihre Sprache sprechen.
- Standard Collaborative Enterprise Support – Erhalten Sie erweiterten Zugriff auf unsere umfangreiche Self-Service-Wissensdatenbank und eine garantierte Reaktionszeit von 30 Minuten für Probleme der Schweregradstufe Eins.
- Premium Collaborative Enterprise Support – Profitieren Sie von allen Vorteilen des Standard Collaborative Supports und zusätzlich von einem globalen 24×7-Support in Echtzeit.
- Diamond – Extend your Enterprise Co-Premium/Elite Support with personalized support, in-depth resources, and consulting. Learn More
- Elite Collaborative Enterprise Support – Erhalten Sie umfassenden Support und die Möglichkeit, bei kritischen SW-Problemen einen Check Point Engineer vor Ort zu haben.
| Co-Standard | Co-Premium | Co-Elite | Diamond | |
|---|---|---|---|---|
| Check Point PRO-Verfügbarkeit | JA | JA | JA | JA |
| Ausrichtung des Endkunden-SLA | 5×9, werktags | Jeden Tag, rund um die Uhr | Jeden Tag, rund um die Uhr | Jeden Tag, rund um die Uhr |
| Check Point-Techniker vor Ort für kritische Serviceanfragen | Nein | Nein | Ja** | Je nach Support-Level |
| TAC Access | ||||
| Support-Schwerpunkt | Support-Techniker | Support-Techniker | Support-Techniker | Designierter Diamond-Techniker |
| Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 1* | 30 Minuten | 30 Minuten | 30 Minuten | 30 Minuten |
| Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 2, 3 und 4* | 4 Stunden | Schweregrad 2 – 2 Stunden | ||
| Schweregrad 3 und 4 – 4 Stunden | Schweregrad 2 – 30 Minuten | |||
| Schweregrad 3 und 4 – 4 Stunden | Je nach Support-Level | |||
| Support-Werkzeuge | ||||
| Aktuelle Hotfixes und Service Pakete | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Wichtige Upgrades und Verbesserungen | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Zugriff auf Check Point-Produktforen | Vollzugriff | Vollzugriff | Vollzugriff | Vollzugriff |
| Zugriff auf Online-Support der Knowledgebase | Advanced | Expert | Expert | Expert |
| Hardware-Support | ||||
| RMA-Bestimmung (Return Material Authorization) | TAC | Partner*** | Partner*** | Partner*** |
| RMA Versandmethode | Versand am selben Werktag1 | Versand am selben Werktag1 | Versand am selben Werktag1 | Versand am selben Werktag1 |
| Vor-Ort-RMA-Versandmethode | 5 x 8 x nächster Werktag | 7 x 24 x 4 Stunden | 7 x 24 x 4 Stunden | 7 x 24 x 4 Stunden |
| (muss zusätzlich zum SLA für das reguläre Programm erworben werden) | Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker | Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker2 | Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker2 | Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker2 |
| Zulässige Anzahl Kontaktaufnahmen mit dediziertem Supporttechniker pro Kunde | 10 |
2 Available in over 250 locations worldwide.
Hinweis: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA wird am nächsten Werktag für alle SLAs versendet.
Vor-Ort-Service für SG82/SG86- und DDoS-Appliances umfasst nur Produktersatz (ohne Techniker)
Weitere Ressourcen
Datasheets
Collaborative Enterprise Support
SLAs
Service Level Agreement (SLA) für das Check Point Direct Support Program
Service Level Agreement (SLA) für Collaborative Enterprise Support
Service Level Agreement (SLA) für IAS der D-Serie
Service Level Agreement (SLA) für IAS der M-Serie
Service Level Agreement (SLA) für Check Point SMB Support