サポート プログラム - チェック・ポイント・ソフトウェア
サポート・プログラム
A variety of flexible support programs that keep pace with threats – and your business.
We Not Only Understand Your Needs, We Also Anticipate Them
With a full range of support programs for customers and partners, we are committed to helping you maximize your technology to gain a competitive advantage in your business.
- Direct Enterprise Support
Direct support from Check Point experts to help you get the most from our solutions.
- Collaborative Enterprise Support
Local experts, backed by Check Point, who understand your specific needs and speak your language.
Direct Enterprise Support
包括的な単一契約でチェック・ポイント製品をすべて保護し、お客様が弊社のソリューションを最大限に活用できるようにサポートします。
Standard Direct Enterprise Support – 無制限の電話 / メール サポート、大規模なセルフサービス型ナレッジ ベースへの高度なアクセス、SecureTrakによるオンライン サービスを利用できます。
Premium Direct Enterprise Support – スタンダード レベルのすべてのメリットに加え、24時間365日体制でのリアルタイムのミッション クリティカル サポートを利用できます。
Elite Direct Enterprise Support - 包括的なサポートに加え、サポート センターのリソースへのエキスパート アクセスを利用できます。必要に応じて、オンデマンドのオンサイト サポートも提供されます。
Diamond Direct Enterprise Support – Extend your Enterprise Premium/Elite Support with personalized support, in-depth resources and consulting. Learn More
Diamond Plus Direct Enterprise Support – 専任のアカウント マネージャと連携してオンサイト サポートのスケジュールを組み、セキュリティを調整して、パフォーマンス向上とリスク低減を実現します。
| サポート サービス | Standard | Premium | Elite | Diamond |
|---|---|---|---|---|
| Check Point PRO の利用 | Yes | Yes | Yes | Yes |
| 基本SLA | 平日営業時間帯のみ | 24時間365日 | 24時間365日 | 24時間365日 |
| クリティカルなSRに対するチェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト サポート | いいえ | いいえ | Yes** | サポート レベルに準拠 |
| TACへのアクセス | ||||
| サポート窓口 | テクニカル サポート エンジニア | テクニカル サポート エンジニア | テクニカル サポート エンジニア | 専任のダイアモンド エンジニア |
| 無制限のサービス リクエスト | Yes | Yes | Yes | Yes |
| 重要度1の問題に対する応答時間* | 30分以内 | 30分以内 | 30分以内 | 30分以内 |
| 重要度2、3、4の問題に対する応答時間* | 4時間以内 | 2 – 2時間以内 | 2 – 30分以内 | サポート レベルに準拠 |
| 3および4 – 4時間以内 | 3および4 – 4時間以内 | |||
| アカウントごとに指定されたサポート連絡先の最大数 | 5 | 10 | 10 | 10 |
| サポート ツール | ||||
| 最新のホット フィックスとサービス パック | Yes | Yes | Yes | Yes |
| メジャー アップグレードと機能拡張 | Yes | Yes | Yes | Yes |
| チェック・ポイント製品フォーラムへのアクセス | フル アクセス | フル アクセス | フル アクセス | フル アクセス |
| オンライン サポート ナレッジベースへのアクセス | 上級者 | エキスパート | エキスパート | エキスパート |
| ハードウェア サポート | ||||
| RMA（Return Material Authorization）の決定 | TAC | TAC | TAC | お客様 |
| RMA納入方法 | 同日出荷1 | 同日出荷1 | 同日出荷1 | 同日出荷1 |
| オンサイトのRMA納入方法（通常のプログラムのSLAに加えて購入が必要） | 平日営業時間帯（翌営業日に対応）。チェック・ポイント認定のエンジニアが交換用のユニット/部品を納入し、基本的な交換作業を実施2 | 24時間365日（4時間以内に対応）。チェック・ポイント認定のエンジニアが交換用のユニット/部品を納入し、基本的な交換作業を実施2 | 24時間365日（4時間以内に対応）。チェック・ポイント認定のエンジニアが交換用のユニット/部品を納入し、基本的な交換作業を実施2 | 24時間365日（4時間以内に対応）。チェック・ポイント認定のエンジニアが交換用のユニット/部品を納入し、基本的な交換作業を実施2 |
1 Check Point shall use commercially reasonable efforts to ship the replacement hardware on the same business day, however, shipment my occur on the next business day if required for operational reasons.
2 Available in over 250 locations worldwide.
* 30分以内にサポートを受けるには、リアルタイムでの連絡（チャット、電話）が必要となります。** チェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト サポート： ケースがオープンになった後、4時間以内に緊急時対応エンジニアを派遣して問題解決に当たります（重要度1の問題とは、お客様、パートナー、チェック・ポイントによる24時間365日体制での対応が求められるネットワークの停止を指します）。定義をご確認ください。*** RMAを承認する資格を得るには、準プレミアム/準エリートSLAのアカウントの完全保守に加入し、アプライアンス トレーニングを受講する必要があります。資格取得には、年間のRMA率7.5%未満、誤検知率25%未満が求められます。パートナーは、IASアプライアンス用のRMAを承認できません。
注: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA は、どの SLA でも翌営業日に発送されます。
SG82/SG86およびDDoSアプライアンスのオンサイト サービスには製品の交換のみが含まれます（技術担当者によるサポートなし）
Collaborative Enterprise Support
チェック・ポイントのバックアップを受けた各地域の専門スタッフがお客様固有のニーズを把握し、お客様と同じ言語で支援します。
Standard Collaborative Enterprise Support – 大規模なセルフサービス型ナレッジ ベースへのアドバンスド アクセスが利用可能で、重要度1の問題に対しては30分以内にサポートを受けられます。
Premium Collaborative Enterprise Support – スタンダード レベルのすべてのメリットに加え、24時間365日体制でのリアルタイムのグローバル サポートを利用できます。
Diamond – Extend your Enterprise Co-Premium/Elite Support with personalized support, in-depth resources, and consulting. Learn More
Elite Collaborative Enterprise Support – 包括的なサポートに加え、クリティカルなSWの問題にはチェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト サポートも利用できます。
| Co-Standard | Co-Premium | Co-Elite | Diamond | |
|---|---|---|---|---|
| Check Point PRO の利用 | YES | YES | YES | YES |
| お客様のSLAの調整 | 平日営業時間帯のみ | 24時間365日 | 24時間365日 | 24時間365日 |
| クリティカルなSRに対するチェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト サポート | いいえ | いいえ | Yes** | サポート レベルに準拠 |
| TACへのアクセス | ||||
| サポート窓口 | テクニカル サポート エンジニア | テクニカル サポート エンジニア | テクニカル サポート エンジニア | 専任のダイアモンド エンジニア |
| 重要度1の問題に対する応答時間* | 30分以内 | 30分以内 | 30分以内 | 30分以内 |
| 重要度2、3、4の問題に対する応答時間* | 4時間以内 | 重要度2 – 2時間以内 重要度3および4 – 4時間以内 |
重要度2 – 30分以内 重要度3および4 – 4時間以内 |
サポート レベルに準拠 |
| サポート ツール | ||||
| 最新のホット フィックスとサービス パック | Yes | Yes | Yes | Yes |
| メジャー アップグレードと機能拡張 | Yes | Yes | Yes | Yes |
| チェック・ポイント製品フォーラムへのアクセス | フル アクセス | フル アクセス | フル アクセス | フル アクセス |
| オンライン サポート ナレッジベースへのアクセス | 上級者 | エキスパート | エキスパート | エキスパート |
| ハードウェア サポート | ||||
| RMA（Return Material Authorization）の決定 | TAC | パートナー*** | パートナー*** | パートナー*** |
| RMA納入方法 | 同日出荷1 | 同日出荷1 | 同日出荷1 | 同日出荷1 |
| オンサイトのRMA納入方法 | 平日営業時間帯（翌営業日に対応） | 24時間365日（4時間以内に対応） | 24時間365日（4時間以内に対応） | 24時間365日（4時間以内に対応） |
2 Available in over 250 locations worldwide.
注: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA は、どの SLA でも翌営業日に発送されます。\
SG82/SG86およびDDoSアプライアンスのオンサイト サービスには製品の交換のみが含まれます（技術担当者によるサポートなし）
その他の情報
Datasheets
Collaborative Enterprise Support
SLAs
Check Point Directサポート プログラム サービス レベル契約
Collaborative Enterprise Supportサービス レベル契約
Check Point SMB Supportサービス レベル契約