Программы поддержки — Check Point Software
Программы поддержки
Наши эксперты не просто понимают ваши потребности, они могут их предугадать. Check Point предлагает полный спектр программ поддержки для клиентов и партнеров. Мы предоставляем самые современные технологии, которые помогут вам повысить конкурентоспособность. Участникам программы Direct Enterprise Support получить максимальную выгоду от наших решений помогают непосредственно эксперты Check Point. В рамках программы Collaborative Enterprise Support вы можете обратиться к местным экспертам, представляющим Check Point. Они понимают ваши конкретные потребности и говорят на вашем языке.
Direct Enterprise Support
Обращайтесь в единый центр поддержки всех продуктов Check Point, чтобы получить максимальную выгоду от наших решений.
- Standard Direct Enterprise Support – неограниченная поддержка по телефону и электронной почте, а также расширенный доступ к базе знаний для самостоятельного обслуживания и отслеживание заявок в SecureTrak.
- Premium Direct Enterprise Support – все преимущества стандартной поддержки и круглосуточная оперативная помощь в критических ситуациях.
- Elite Direct Enterprise Support – комплексная поддержка и экспертный доступ к ресурсам центра поддержки. Выезд инженера на предприятие в любой момент.
- Diamond Direct Enterprise Support – все услуги премиального и элитного уровня плюс персональная поддержка, исчерпывающие ресурсы и консультации.
- Diamond Plus Direct Enterprise Support – личный менеджер по работе с клиентами, планирование выездного обслуживания и настройка системы безопасности для повышения производительности и снижения рисков.
| Услуга поддержки | Standard | Premium | Elite | Diamond |
|---|---|---|---|---|
| Доступ к Check Point PRO | Да | Да | Да | Да |
| Базовое соглашение об уровне услуг (SLA) | Стандартное рабочее время (9 часов в день, 5 рабочих дней в неделю) | 7 x 24, без выходных | 7 x 24, без выходных | 7 x 24, без выходных |
| Визит инженера Check Point в критических случаях | Нет | Нет | Да** | В зависимости от уровня обслуживания |
| Ответственный за поддержку | Инженер технической поддержки | Инженер технической поддержки | Инженер технической поддержки | Инженер техподдержки уровня Diamond |
| Неограниченное число запросов на поддержку | Да | Да | Да | Да |
| Гарантированное время реагирования на инциденты 1 уровня критичности* | 30 минут | 30 минут | 30 минут | 30 минут |
| Гарантированное время реагирования на инциденты 2, 3 и 4 уровней критичности* | 4 часа | 2 уровень: 2 часа | 2 уровень: 30 минут | В зависимости от уровня обслуживания |
| 3 и 4 уровни: 4 часа | 3 и 4 уровни: 4 часа | |||
| Допустимое число выделенных специалистов поддержки на одного клиента | 5 | 10 | 10 | 10 |
| Последние исправления и пакеты обновлений | Да | Да | Да | Да |
| Значительные обновления и расширение функциональных возможностей | Да | Да | Да | Да |
| Доступ на форумы по продуктам Check Point | Полный доступ | Полный доступ | Полный доступ | Полный доступ |
| Доступ к онлайн-базе знаний для самостоятельной поддержки | Расширенный | Экспертный | Экспертный | Экспертный |
| Принятие решения о возврате (RMA) | Центр технической поддержки | Центр технической поддержки | Центр технической поддержки | Клиент |
| Отправка компонентов на замену (RMA) | В тот же рабочий день | Отправка ближайшим рейсом/экспресс-доставка (если возможно) или отправка в тот же рабочий день | Отправка ближайшим рейсом/экспресс-доставка (если возможно) или отправка в тот же рабочий день | Отправка ближайшим рейсом/экспресс-доставка (если возможно) или отправка в тот же рабочий день |
| Доставка компонентов на замену на предприятие (услуга приобретается дополнительно к стандартному соглашению об уровне обслуживания) | В стандартное рабочее время (8 часов в день, 5 рабочих дней в неделю). Базовая установка оборудования на замену сертифицированным инженером | 7 x 24, в течение 4 часов. Доставка и базовая установка оборудования на замену сертифицированным инженером | 7 x 24, в течение 4 часов. Доставка и базовая установка оборудования на замену сертифицированным инженером | 7 x 24, в течение 4 часов. Доставка и базовая установка оборудования на замену сертифицированным инженером |
Примечание: UTM-1 Edge/600/700/1100/1400/1500 RMA отправляется на следующий рабочий день для всех соглашений об уровне услуг.
Collaborative Enterprise Support
Помощь местных экспертов, представляющих Check Point, которые понимают конкретные потребности клиента и говорят на его языке.
- Standard Collaborative Enterprise Support – расширенный доступ к обширной базе знаний для самостоятельного обслуживания и реагирование на инциденты первого уровня серьезности в течение 30 минут.
- Premium Direct Enterprise Support – все преимущества Standard Collaborative Support и круглосуточная оперативная помощь.
- Elite Collaborative Enterprise Support – комплексная поддержка и возможность выезда технического специалиста Check Point на площадку для устранения критических проблем с ПО.
| Co-Standard | Co-Premium | Co-Elite | |
|---|---|---|---|
| Доступ к Check Point PRO | ДА | ДА | ДА |
| Соглашение об уровне обслуживания (SLA) для конечных пользователей | Стандартное рабочее время (9 часов в день, 5 рабочих дней в неделю) | 7 x 24, без выходных | 7 x 24, без выходных |
| Визит инженера Check Point в критических случаях | Нет | Нет | Да** |
| Ответственный за поддержку | Инженер технической поддержки | Инженер технической поддержки | Инженер технической поддержки |
| Гарантированное время реагирования на инциденты 1 уровня критичности* | 30 минут | 30 минут | 30 минут |
| Гарантированное время реагирования на инциденты 2, 3 и 4 уровней критичности* | 4 часа | 2 уровень: 2 часа | 3 и 4 уровень: 4 часа |
| Последние исправления и пакеты обновлений | Да | Да | Да |
| Значительные обновления и расширение функциональных возможностей | Да | Да | Да |
| Доступ на форумы по продуктам Check Point | Полный доступ | Полный доступ | Полный доступ |
| Доступ к онлайн-базе знаний для самостоятельной поддержки | Расширенный | Экспертный | Экспертный |
| Принятие решения о возврате (RMA) | Центр технической поддержки | Партнер | Партнер |
| Отправка компонентов на замену (RMA) | В тот же рабочий день | Отправка ближайшим рейсом/экспресс-доставка (если возможно) или отправка в тот же рабочий день | Отправка ближайшим рейсом/экспресс-доставка (если возможно) или отправка в тот же рабочий день |
| Отправка компонентов на замену на предприятии | В стандартное рабочее время (8 часов в день, 5 дней в неделю) | 7 x 24, в течение 4 часов | 7 x 24, в течение 4 часов |
Примечание: UTM-1 Edge/600/700/1100/1400/1500 RMA отправляется на следующий рабочий день для всех соглашений об уровне услуг.