# Программы поддержки

Наши эксперты не просто понимают ваши потребности, они могут их предугадать. Check Point предлагает полный спектр программ поддержки для клиентов и партнеров. Мы предоставляем самые современные технологии, которые помогут вам повысить конкурентоспособность. Участникам программы Direct Enterprise Support получить максимальную выгоду от наших решений помогают непосредственно эксперты Check Point. В рамках программы Collaborative Enterprise Support вы можете обратиться к местным экспертам, представляющим Check Point. Они понимают ваши конкретные потребности и говорят на вашем языке.

[ЗАГРУЗИТЬ БРЮШЮРУ](https://www.checkpoint.com/downloads/support-services/checkpoint-support-datasheet.pdf)

## Direct Enterprise Support

Обращайтесь в единый центр поддержки всех продуктов Check Point, чтобы получить максимальную выгоду от наших решений.

- **Standard Direct Enterprise Support –** неограниченная поддержка по телефону и электронной почте, а также расширенный доступ к базе знаний для самостоятельного обслуживания и отслеживание заявок в SecureTrak.
- **Premium Direct Enterprise Support –** все преимущества стандартной поддержки и круглосуточная оперативная помощь в критических ситуациях.
- **Elite Direct Enterprise Support –** комплексная поддержка и экспертный доступ к ресурсам центра поддержки. Выезд инженера на предприятие в любой момент.
- **Diamond Direct Enterprise Support –** все услуги премиального и элитного уровня плюс персональная поддержка, исчерпывающие ресурсы и консультации.
- **Diamond Plus Direct Enterprise Support –** личный менеджер по работе с клиентами, планирование выездного обслуживания и настройка системы безопасности для повышения производительности и снижения рисков.

| **Услуга поддержки** | **Standard** | **Premium** | **Elite** | **Diamond** |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| [Доступ к Check Point PRO](https://www.checkpoint.com/ru/support-services/pro/) | Да | Да | Да | Да |
| Базовое соглашение об уровне услуг (SLA) | Стандартное рабочее время (9 часов в день, 5 рабочих дней в неделю) | 7 x 24, без выходных | 7 x 24, без выходных | 7 x 24, без выходных |
| Визит инженера Check Point в критических случаях | Нет | Нет | Да** | В зависимости от уровня обслуживания |
| Ответственный за поддержку | Инженер технической поддержки | Инженер технической поддержки | Инженер технической поддержки | Инженер техподдержки уровня Diamond |
| Неограниченное число запросов на поддержку | Да | Да | Да | Да |
| Гарантированное время реагирования на инциденты 1 уровня критичности* | 30 минут | 30 минут | 30 минут | 30 минут |
| Гарантированное время реагирования на инциденты 2, 3 и 4 уровней критичности* | 4 часа | 2 уровень: 2 часа | 2 уровень: 30 минут | В зависимости от уровня обслуживания |
| 3 и 4 уровни: 4 часа | 3 и 4 уровни: 4 часа |  |  |  |
| Допустимое число выделенных специалистов поддержки на одного клиента | 5 | 10 | 10 | 10 |
| Последние исправления и пакеты обновлений | Да | Да | Да | Да |
| Значительные обновления и расширение функциональных возможностей | Да | Да | Да | Да |
| Доступ на форумы по продуктам Check Point | Полный доступ | Полный доступ | Полный доступ | Полный доступ |
| Доступ к онлайн-базе знаний для самостоятельной поддержки | Расширенный | Экспертный | Экспертный | Экспертный |
| Принятие решения о возврате (RMA) | Центр технической поддержки | Центр технической поддержки | Центр технической поддержки | Клиент |
| Отправка компонентов на замену (RMA) | В тот же рабочий день | Отправка ближайшим рейсом/экспресс-доставка (если возможно) или отправка в тот же рабочий день | Отправка ближайшим рейсом/экспресс-доставка (если возможно) или отправка в тот же рабочий день | Отправка ближайшим рейсом/экспресс-доставка (если возможно) или отправка в тот же рабочий день |
| Доставка компонентов на замену на предприятие (услуга приобретается дополнительно к стандартному соглашению об уровне обслуживания) | В стандартное рабочее время (8 часов в день, 5 рабочих дней в неделю). Базовая установка оборудования на замену сертифицированным инженером | 7 x 24, в течение 4 часов. Доставка и базовая установка оборудования на замену сертифицированным инженером | 7 x 24, в течение 4 часов. Доставка и базовая установка оборудования на замену сертифицированным инженером | 7 x 24, в течение 4 часов. Доставка и базовая установка оборудования на замену сертифицированным инженером |

**Примечание:** UTM-1 Edge/600/700/1100/1400/1500 RMA отправляется на следующий рабочий день для всех соглашений об уровне услуг.

## Collaborative Enterprise Support

Помощь местных экспертов, представляющих Check Point, которые понимают конкретные потребности клиента и говорят на его языке.

- **Standard Collaborative Enterprise Support –** расширенный доступ к обширной базе знаний для самостоятельного обслуживания и реагирование на инциденты первого уровня серьезности в течение 30 минут.
- **Premium Direct Enterprise Support –** все преимущества Standard Collaborative Support и круглосуточная оперативная помощь.
- **Elite Collaborative Enterprise Support –** комплексная поддержка и возможность выезда технического специалиста Check Point на площадку для устранения критических проблем с ПО.

|  | **Co-Standard** | **Co-Premium** | **Co-Elite** |
| --- | --- | --- | --- |
| [Доступ к Check Point PRO](https://www.checkpoint.com/ru/support-services/pro/) | ДА | ДА | ДА |
| Соглашение об уровне обслуживания (SLA) для конечных пользователей | Стандартное рабочее время (9 часов в день, 5 рабочих дней в неделю) | 7 x 24, без выходных | 7 x 24, без выходных |
| Визит инженера Check Point в критических случаях | Нет | Нет | Да** |
| Ответственный за поддержку | Инженер технической поддержки | Инженер технической поддержки | Инженер технической поддержки |
| Гарантированное время реагирования на инциденты 1 уровня критичности* | 30 минут | 30 минут | 30 минут |
| Гарантированное время реагирования на инциденты 2, 3 и 4 уровней критичности* | 4 часа | 2 уровень: 2 часа  | 3 и 4 уровень: 4 часа | 2 уровень: 30 минут  | 3 и 4 уровень: 4 часа |
| Последние исправления и пакеты обновлений | Да | Да | Да |
| Значительные обновления и расширение функциональных возможностей | Да | Да | Да |
| Доступ на форумы по продуктам Check Point | Полный доступ | Полный доступ | Полный доступ |
| Доступ к онлайн-базе знаний для самостоятельной поддержки | Расширенный | Экспертный | Экспертный |
| Принятие решения о возврате (RMA) | Центр технической поддержки | Партнер | Партнер |
| Отправка компонентов на замену (RMA) | В тот же рабочий день | Отправка ближайшим рейсом/экспресс-доставка (если возможно) или отправка в тот же рабочий день | Отправка ближайшим рейсом/экспресс-доставка (если возможно) или отправка в тот же рабочий день |
| Отправка компонентов на замену на предприятии | В стандартное рабочее время (8 часов в день, 5 дней в неделю) | 7 x 24, в течение 4 часов | 7 x 24, в течение 4 часов |

**Примечание:** UTM-1 Edge/600/700/1100/1400/1500 RMA отправляется на следующий рабочий день для всех соглашений об уровне услуг.